コールセンターの基本的な専門用語を纏めてみた

Amazon Connect等、コールセンターシステムのやり取りで発生するコールセンターの専門用語について纏めてみました。
私が前職でクラウド型PBXサービスの営業をしていたので、その時の知識が多めです。笑
定期的に用語があれば更新します！

コールセンターの用語

呼(こ)

コールセンターでは通話のことを”呼”と呼びます。
待ち呼は、オペレータに着信せず待っている呼※マチコとか人の名前ではないです笑
あふれ呼は、電話が集中してコールが溢れること(発信者にはツーツーといったビジー音が鳴る)
放棄呼は待っていたけども発信者が通話を切った呼のことを言います。
よくレポート分析等で出てくる言葉であり、～～～呼とワードが出た際は通話のことだと認識すればOKです。

SV/オペレーター(エージェント)

SVはSuper Visor(スーパーバイザー)の略です。
オペレーター(エージェント)は電話を受ける人のことを指します。

SVは基本的な電話は取らず、オペレーターの研修・育成・センター全体の監督等を行います。
コールセンターの質の向上の為、あふれ呼を分析したり、オペレーターの勤怠管理等幅広い役割を持っています。
あとは対応オペレーターの代わりにクレーム対応を行ったりもします。

いわゆるコールセンターの責任者にあたるので、システム導入検討などもSV含めて会話をすることが多いです。

インバウンド/アウトバウンド

その名の通り、着信する通話(インバウンド)と発信する通話(アウトバウンド)になります。
インバウンドは後述にあるACD(Automatic Call Distributor)機能を利用して効率的に呼を割り当てます。

アウトバウンドの場合は普通に発信をかける他、プログレッシブ発信やプレディクティブ発信を行う場合もあります。
プログレッシブ発信はオペレーターの数だけ、呼が繋がるまで自動発信を続けるシステム、
プレディクティブ発信はオペレータの数に限らず、呼が繋がるまで自動発信を続けるシステムになります。
例えば電話を掛けるリスト等があった場合はcsv等でシステムに取り込むことで、1件1件電話番号を入力しなくても効率的な発信が可能です。

番号ポータビリティ

既存の電話番号をそのまま違うキャリアや違うコールセンターシステムで利用することを言います。
Amazon Connectの場合はAWS社も入って可能可否の確認をします。

コールフロー

顧客からの電話から、オペレーターにつながるまでの流れをコールフローと呼びます。

コールセンターシステムの機能について

PBX(Private Branch eXchange)

日本語だと構内交換機と言われます。
主に電話の発着信制御や着信選択(ACD)機能、レポート機能等コールセンターに必要な機能を持ってる装置のことを指すことが多いです。
通常の電話だと着信拒否や留守電はあると思いますが、それに＋して内線や部署ごとに通話を割り当てたりする機能を持っています。

ACD(Automatic Call Distributor)

着信自動分配機能です。
受付可能な状態が最も長いオペレータから順番に着信させたり、業務とレベル(重み付け)をして着信を割り当てることができます。
例えば

• Aさん：A業務、1Level
• Bさん：B業務、1Level
• Cさん：A＆B業務、2Level

とオペレータに業務とレベルをセットします。
レベルが低いオペレータから着信を割り当てる場合、A業務の電話が鳴ったらまずはAさんに着信します。
Aさんが対応中や離席している場合は、同じA業務を持ってるCさんに電話を回します。
上記の場合、Cさんはレベルが高くAとB両方わかっているので、基本はAさん or Bさんで電話を取りつつ、フォロー役といった形になります。

IVR(Interactive Voice Response)

お客様が入力した数字・または認識された声を認識する機能になります。
新規の方は1を、すでに契約中の方は2を、、、といったアナウンスを流して、押したボタンによってACD機能と連携してオペレーターに呼を振り分けます。
よく荷物の再配達等で流れる音声です。ボタンのみで着信を解決できるケースもある為、人件費の削減や24/365対応にも活用できます。

CTI(Computer Telephony Integration)

広い意味がありますが、一般に言われるのは電話とPCの連携機能です。
例としてAmazon ConnectとSalesForceの連携をCTI連携と呼んだりします。
CRM(顧客管理システム)との連携でよく言われる言葉になります。

CRM(Customer Relationship Management)

顧客管理システムになります。
顧客の基本情報、購入・対応履歴等に利用します。
またPBXと連携することで、電話が来た時の電話番号等でCRMと紐づけを行い、着信時にCRMでその顧客情報をポップアップさせたりします。
CRMに情報をためることで情報が可視化することができ、フォローアップや分析に利用することができます。

リアルタイムレポート/ヒストリカルレポート

どちらもコールセンターシステムにあるレポート機能です。

リアルタイムレポートは、その名の通りリアルタイムに状況を反映させます。
内容としては待ち呼の状況、受付可能・通話中・休憩中等のオペレーターの人数等です。
SVが主にリアルタイムレポートを見て現状を把握します。

ヒストリカルレポートは過去のレポートになります。
1日、1か月、1年等で応答何件、放棄呼何件等を把握し、応答率を出します。
またいたずら電話や応答できていない顧客の電話を把握するのにも利用します。

モニタリング・ウィスパリング

モニタリングはオペレーターが通話中の呼に対してSVが聞くことができる機能です。研修等で利用します。

ウィスパリングは通話がかかるときにオペレーター/発信者側のそれぞれ、または片方にささやきのアナウンスを流すことができる機能です。
発信者側は「この通話は品質向上のため録音されております」等が事前に流れるときがウィスパリングになります。
オペレーター側は「～～業務の電話です」とウィスパリングを入れてから着信させることで、どの業務か把握して電話を受け取ることができます。

まとめ

コールセンターのあるある単語を纏めてみました。
通常のサービスと毛色が異なるので少しでも役に立てたら幸いです。

ではまた！AWS営業部の洲崎でした。